Som standard har en Copilot Studio agent et Eskaler topic som blir brukt hvis agenten ikke forstår brukeren spørsmål tre ganger på rad. Den vil da automatisk kjøre Eskaler topic som er ment å kunne brukes til å sette over til et menneske hvis du har et system som har den funksjonen. Det kan f.eks. være et kundesenter-system som Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow etc. Men for en intern agent så har du sannsynligvis ikke bruk for denne funksjonen og da er det nok best å endre på den slik at brukeren ikke bare blir møtt med standard meldingen som sier at «Eskalering til en representant er for øyeblikket ikke konfigurert for denne kopiloten»
Fjerne eskaler funksjonalitet
Det er nok flere metoder for å endre eskaler funksjonaliteten, her beskriver jeg en mulig løsning.
The way it works is that if the user asks a question the agent does not know how to answer, the topic “Fallback” is automatically triggered.
I denne topic er det en teller som sjekker hvor mange ganger agenten ikke har kunnet svare på spørsmålet. Når den ikke har kunnet svare tre ganger vil det bli re-dirigert til Eskaler topic. Vi ønsker å unngå dette så da ender vi i dette topic.
Det enkleste er da å bare slette condition noden. Alle nodene i topic vil da bli slettet.
Legg så til en ny message node.
I denne message node kan du da gi en mer riktig beskjed om hva agenten kan svare på. F.eks. «Hei, jeg er ikke sikker på hvordan jeg kan hjelpe deg med det. Jeg kan kun svare på spørsmål relatert til "tema"»
«Hei, jeg er ikke sikker på hvordan jeg kan hjelpe deg med det. Jeg kan kun svare på spørsmål relatert til "tema"»
Dette vil gi brukeren en mer tydelig beskjed om hva agenten kan svare på, og brukeren slipper å bli sendt til eskalering som sannsynligvis ikke er satt opp for agenten.
